 「カスタマーハラスメントにどう対処するべきか？号」 |
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「やまさん」こと、おちゃのこ山崎です。
「ハラスメント」という言葉が日本社会で市民権を得たのは、1980年代後半から1990年代にかけてといわれています。最初に流行したのは「セクハラ（セクシャルハラスメント）」でした。
続いて「パワハラ（パワーハラスメント）」、「モラハラ（モラルハラスメント）」が有名になり、2000年代以降は職場環境の改善やメンタルヘルスの観点からも各種のハラスメントが重要視されるようになっています。
ちなみに、どんなハラスメントがあるか調べてみると、上記以外に「マタハラ（マタニティハラスメント）＝妊娠、出産、育児に関する嫌がらせ」、「アカハラ（アカデミックハラスメント）＝大学や研究機関で教員や指導者が学生や研究者に対して行う不適切な行為」、「アルハラ（アルコールハラスメント）＝アルコールの強要や飲酒に関連する嫌がらせ」、「エイハラ（エイジハラスメント）＝年齢に基づく差別や嫌がらせ」、「カスハラ（カスタマーハラスメント）＝顧客や利用者からの過剰な要求や理不尽なクレームによる嫌がらせ」、「ジェンダーハラスメント＝性別や性自認、性的指向に基づく差別的な発言や行動」、「テクハラ（テクノロジーハラスメント）＝デジタルデバイスやオンラインツールを使った嫌がらせ」、「スメハラ（スメルハラスメント）＝匂いに関する嫌がらせ」、「ソーハラ（ソーシャルハラスメント）＝社会的な関係や行事に関する嫌がらせ」などが見つかります。
職場や社会生活において深刻な問題を引き起こすこれらのハラスメントに対しては、法的な整備も進められており、これからどんどん摘発する方向になると予想されます。
これらのハラスメントの中で、みなさんが最も関心を持っているのは「カスハラ」ではないでしょうか。今回の「オススメ参考書」では、その関連本を取り上げます。
おちゃのこ最新ニュース
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今週のトピックス
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ネクストグリーンマーケット https://naegiya.ocnk.net/ 皆さん、こんにちは。 大変ご好評をいただいているおちゃのこネットデザイン作成プランに、ご利用いただいたショップさまの作成事例を追加しました。ご利用いただいたショップさまにも見やすくなった、商品を探しやすくなった、綺麗でおしゃれなデザインに感動した！など、大変満足いただいております。 おちゃのこネットのデザイナーが作成しますので、HTML、CSSで高度なデザインカスタマイズが可能です。 綺麗なだけでなくユーザー利用目線で商品を売るための導線とデザインで作成します。 デザインプランの詳細、事例は下記ページよりご覧ください。 https://www.ocnk.net/design/list.php |
オススメ参考書～読んだら即実践してみよう！
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 さてさて、昨今至るところで流行のAIですが、今回の米国の大統領選挙や兵庫県知事選挙について「予測」をメジャーな GoogleのGemini、ChatGPT、MicrosoftのCopilotに聞いてみました。 まず GoogleのGemini は、「現時点では選挙または政治家に関する回答には対応できません。意図的に誤った情報を共有することはありませんが、間違えることがあります。私が正確な情報をお伝えできるようになるまでは、Google 検索をご利用ください」という回答でした。 質問の仕方をいくつか変えても大体似たような返答で、基本的に「選挙」に関しては世論に与える影響を考慮して回答を掲示しないように制限されているようです。 ChatGPT と Copilot に関しては、今は違うものだとされていますが、いずれの回答もAIによる予測、推測というよりは大手新聞社とニュースサイトの検索結果（わずか２～３件）の要約まとめを回答してきました。 なんだか怪しい占い師にプロスポーツの優勝予測を聞いた時のような、端切れの悪いどっちつかずの回答のようで、ガッカリ（苦笑）です。 米国では、日本では名前を聞いたこともないAIサイトがトランプ候補の当選を明確に予測していたりしますが、それ自体がヤラセやフェイクかもしれないのが、さすがUSO（うそ）、じゃなかったUSA（笑）!? 実際には最先端のAIにちゃんとビッグデータ（Big Data）を与えてディープラーニング（Deep Learning）させればかなり精度の高い予測を出すのでしょうが… 各社とも万一はずした時のリスクの大きさを考えると、まだまだ選挙のAI予測を堂々と発表！ とはいかないようです。こういう判断は実に人間的ですよね（笑） どんな精度のどんなデータをどれだけ学習させるのか？ そもそもフェイクや未精査のいいかげんなデータにあふれたWeb上で、片っ端から学習させた結果のAIではあまり信頼できる結果を導ける気がしませんよね。 金融や科学技術研究についてのAIはある意味「賢い」人間がどんなデータをどんな風に学習させるのか、を指示してあるからこそ精度や信頼度の高い予測がなされるのだと思います。 AIには人格や個性といえるような性格はまだないと思いますが、それを作ったり、基本システムに指示したりするエンジニアには個々人の信念や思惑がありますので、そこに回答の仕方や暴走しないブレーキのかけ方などの「性質」は出てくるのでしょう。 となると、これから溢れてくる「AI」のさまざまなサービスも、優秀なAIもいればダメなAIもいるでしょうし、個々のユーザーにとって相性や波長の合うAIもあれば、合わないAIも出てくると思います。 そうなると、どのAIにどんなことをやらせるのか？ を選ぶのも、支持するのも、結局は使う人間の能力次第となってくるんですよね。 少しわかりやすく例えるなら… 自動車のエンジンやサスペンションや電子回路の中身はわからなくても、どこに行くのか？ どう運転するか？ もしくはバスやタクシーのように乗せてもらうのか？ などは使う人の見識と選び方次第なんですよね。 いくら猛スピードで高性能な車でも、真っすぐ崖に向かって突き進む車を選ぶと不幸な結果になりますよね。 AI選びも、良いAIを見極めて選べる見識と運転（使いこなす）スキルは学んで身に着けていきたいものです。 恐ろしい兵器や兵力を持った国家の独裁者がアホなAIを意思決定の助けに使うことを選択しないように願うばかりです。 ここからは私の個人的な好みですが… ━━━━━━━━━━ 「日本で販売されている家庭用洗濯機で8kg以上のオススメの機種を10種類、価格順にリストアップしてください」 【Google Geminiの回答】 洗濯機の選び方のポイント 容量：洗濯物の量に合わせて適切な容量を選びましょう。8kg以上であれば、布団や毛布なども洗えます。 乾燥機能：乾燥機能付きの機種は、天候に左右されずに洗濯物を乾かせます。ヒートポンプ式は、低温で乾燥するため衣類へのダメージが少ないのが特徴です。 洗浄方式：縦型とドラム式があります。縦型は洗浄力が強く、ドラム式は衣類へのダメージが少ないのが特徴です。 機能：泡洗浄、温水洗浄、自動投入など、さまざまな機能があります。 サイズ：設置場所に合わせて、幅や奥行きなどを確認しましょう。 おすすめ10選 一応結果もチェックしてみましたが… あらためて「中古品、中古価格は除外して新品の価格のみリストアップしてください」と指示しましたが結果は同じでした。価格に関してはあまり信頼できそうにありません。 ------------------------------ パナソニック ノートリッシュ プレミアム - ¥120,000 これらの機種は価格だけでなく性能や機能も優れているため、多くの家庭で人気があります。どの機種が気になりますか？ 一見、シンプルに箇条書きにして回答してくれているようですが、中身を一件ずつ吟味してみると、メーカー名こそほとんどは実在しますが、パナソニックにはノートリッシュなんて製品は実在しませんし、シャープ エコアクアプラスも東芝 ディスクウォッシュも、三菱電機 ディスクウォッシュも日立 ディスクウォッシュもそんな機種ありません。 呆れるほど全部ウソ！（苦笑） まだまだこれらAIの回答は質問によっては信頼できそうにありませんので、鵜呑みにせず、裏取りしながら試していきましょう。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ それは明確な「個性」。 AIにもなんとなくの性質といったものはあるようですが、強烈な個性とまで言えるものはありませんよね。あえて個性を感じさせないようなチューニングがなされているのかもしれませんが… すごい毒舌キャラとか、冗談ばっかり言うおふざけAIとかも作れるかもしれませんが実用的ではないですよね？(^^;) その結果、何を質問してもなんだか無個性で優等生的で抽象的な回答ばかりで、印象にも記憶にも残りにくい。 では、それに比べて人間の店長さん、スタッフさんは!? それこそが人間のなせる業、人間らしさ、強みであるはずなのですが、昨今はマニュアル通りで担当が変わっても同じような均一で無個性な回答や対応の接客がほとんどだと感じませんか？ コンビニやファミレスやコーヒーチェーン店など、全国で均一のサービスを提供しようとするあまり、スタッフ個々人の個性は押し込めて封印し、本部の作ったマニュアルという方針に沿った優等生AI的な接客をするお店ばかり。 ３日もすればそんな店員の顔も忘れるし、なんならお店すら忘れてしまう。「えーっとこの商品、どこのスーパーで買ったっけ？」「どこのドラッグストアで買ったっけ？」「どこの家電屋で買ったっけ？」食品や洗剤、シャンプー、乾電池などの消耗品は近所に複数の店があればどこで買ったかさえ覚えていません(^^;) でも、好きな洋服やオリジナルのケーキ、趣味の道具やリフォームなどの技量が問われるサービスとなると、店主やお店の個性、スキル、専門知識の接客トークなど個人の「個性」によってその店の良さとして印象付けられていたり、会話そのものが記憶や印象に残っていることがありますよね！ 私は特にお店の人と会話をするのが好きな客なので、店長やスタッフの「個性」を超重視します！欲しい商品でもスタッフが無知や不愛想だと他の店を探したり、日や人を改めて買ったりします。 価格重視の消耗品やファーストフードを除けば、接客も買い物の重要な一部になっています。 価格の高いものや嗜好性の高いものほどその傾向は強いですね。 裏を返せば、あなたのお店が売っているものが消耗品・日用品で多売したいなら、個性を出さず万人を対象に効率重視で営業すれば良いし、高粗利の専門店を目指すなら、個性を出して波長の合う上得意のお客様だけ相手に丁寧で楽しく商売すれば良い。 例えば寿司屋なら、ロードサイドの回転ずしチェーンを薄利多売で広げていくか、地域一番店のカウンターの高級寿司店でしっかり利益を取るか。 どちらが正解というわけではなく、どちらをやりたいか？ どちらになりたいか？ ただし、難易度はそれぞれあって、前者は大きな資本（広くて大きな駐車場、店、設備、人員、多店舗展開）が必要だし、後者は秀でた目利きや上質なネタの仕入先、秀でた料理の技術・腕前が必要。 どちらもあれば最高だが、どちらもなければやめた方が良い。中途半端が最も厳しい（成功確率が低い）。 資本力の少ないスモールショップはまずは【強み】をしっかりと作って育てて【個性】でお客様の心を動かして掴まえていきましょう！ 画一的なサービス、マニュアル接客のあふれる日本だからこそ、あえて申し上げたい！ 【個性】を押し殺すな！ 【個性】を武器にしていけ！ やたらと前向きな楽天家だったり、ひがみっぽかったり、マイナス思考だったり、冗談ばかり言うお調子者だったり。 特に、普通のサラリーマンではなく独立して商売をやろうなんて店長さんたちは、こだわりが強く、少～し変わり者!? と言われるような個性を持った方が多い（私の経験則）。 なので気を付けないと「炎上」リスクもあります(^^;) まぁ、商売は勝ち負けではありませんので、ケンカ（論破）しても１円の得にもなりません。合わないお客さんはさらっと流して、あなた（貴店）と波長の合う良いお客さまを上手に見つけて育てていってください。 集客は見方を変えればお客様との「出会い」です。 自店のことを飾らず、ありのままに、でもしっかりとアピール発信して貴店のいろいろな面を知ってもらい、相手から声をかけてもらえるようにいろいろなきっかけ（投稿＆ハッシュタグ）を増やしていく。 ときにはこちらが求める理想の相手を検索し、声をかける（DM）。ただし、あまり押しつけにならないように。 専門店であればあるほど、マスマーケティング（一度に大量集客）よりも一人ひとりのお客様と会話しながらあなた（貴店）の魅力で惹きつけていきましょう！ 店長やスタッフの個性も重要ですが、お店としての専門性、知識、情報力、提案力、アイデア、仕入れ調達力という本質が重要です！ その上で… ↓↓↓↓↓ そんな方はお気軽にご相談ください。 以上。「ダメ出し！道場」でした！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 国際紛争や情勢不安、自然災害などによる円安物価高、資源高、エネルギーコスト高などで逆風の強い時代ですが… マイナスムードに負けず、「ピンチはチャンス！」と思い、新しいアイデアと新商品、新サービスを開発して乗り越えましょう！ 差別化するアイデア出し、商品企画、ジリ貧回避、マンネリ化打破などアイデアに行き詰まった際はぜひお気軽にご相談ください！ きっとヒントを見つけられます！   毎回「ダメ出し！道場」登場のお店に電話でインタビューをさせていただいていますが、軽くインタビューと言いながら、実際には事前にお店のサイトを１～２時間かけてじっくり拝見し、お客様目線、プロ目線の両方から疑問点、気づいた点を洗い出してからお電話させていただいています。 最初はこちらからいろいろとご質問をさせていただき（インタビュー）ますが、後半はお店からのご質問、ご相談を受け、回答やアドバイス、アイデア、事例紹介など（プチコンサルティング）させていただいています。過去平均すると１店舗様に１時間半～２時間程度はかけています。 そのためか、インタビューさせていただいたお店の方々からは、下記のような感謝や喜びのお言葉を多くいただいています！ ◆「目からウロコが落ちた！ たくさん気づきがあった！」 ◆「自身が気づいていなかった強みや特徴を見つけてもらった！」 ◆「ただのインタビューかと思ったら、こんなにヒントやアドバイスを貰えるなんて思わなかった！ ありがとうございました！」 ◆「新商品のアイデアまで出してもらえるとは！ ワクワクしました！」 ◆「課題がハッキリと浮き彫りになり、やるべきことが整理できた！」 ◆「問題はホームページだけじゃないってことが、嫌というほどわかった！」 そこで、「ダメ出し！道場」に登場するのはちょっと勇気がないけれど、太田の電話インタビュー＆プチコンサル は受けてみたい！ というお店のために、有償でお受けしたいと思います！ 通常 個別相談会：2万5000円のところ、メルマガ購読者限定で 先着順にて受付させていただきます。（週に２店舗程度・状況に応じて） 下記内容をご記入の上で太田まで直接メールください。 内容：   
さて… もっと突っ込んで、あなたのお店の事情や商品、人事、資金などの問題点や課題を「洗い出したい！」「解決したい！」「強みを作りたい！」という店舗さんは、個別にご相談をお受けいたしますので、「ダメ出し！道場見ました！」の件名にてメールにて直接お気軽にご連絡くださいませ（ info@style-e.com 太田まで）。 |
このコーナーでは、テンプレートのカスタマイズについて、実際のサンプルページを元に紹介していきます。
皆さん、こんにちは。おちゃのこネットの刑部です。
今回のデザイン道場は、先日リリースした共有ボタンのデザインを変更する方法をご紹介します。
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スタイルシートを編集する
デザイン管理→スタイルシートの編集から下記の指定をコピーして貼り付けてください。
・ボタン背景色
background-color: #000000;
・ボタン枠線
border: none;
※下記の例では枠線は非表示に設定しています。
・ボタンマウスオーバー背景色
background-color: #555555;
・アイコン色
color: #FFFFFF;
※背景色によって変更してください。
.social_tool .share_icon_button {
background-color: #000000;
border: none;
border-radius: 5px;
}
.use_hover .social_tool .share_icon_button:hover {
background-color: #555555;
border: none;
}
.social_tool .share_icon_button .icon-ocnk-ishare {
color: #FFFFFF;
}
なお、お問い合わせは下記ページからお願い致します。
編集後記
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