「やまさん」こと、おちゃのこ山崎です。

いよいよ本年最後の「おちゃのこ通信」となりました。１年間のご愛読、まことにありがとうございました。

みなさんの2019年はどんな年だったでしょうか。
「いい１年だった」という人もあるでしょうし、
「いまいちの１年だった」という方もおられるでしょう。
でも、「ひとつの失敗もなかった」という人はいないのではないでしょうか。
人間は失敗をする生き物ですから。

ためしに「失敗の格言」をネットで調べてみると…
マイケル・ジョーダン
「9,000回以上もシュートを外し、300試合の勝負に敗れ、勝敗を決める最後のシュートを任されて26回も外した。人生で何度も失敗したが、それが成功の理由だ」

イチロー
「僕は決して『打率4割』とは言わないんです。『6割の失敗は許してやるわ』と。いつもそう言っているんです」

トーマス・エジソン
「失敗なんかしていない。うまくいかない方法を新たに見つけただけだ」

来年は失敗が大きな成功に結びつく１年になるといいですね。

今回のオススメ参考書では、歴史上の25人の英雄に学ぶ失敗学の本を紹介します。

スマホサイト、PCサイト、いずれのトップページを見ても、
「京都　祇園　辰美屋」という屋号と、
「京都祇園の呉服屋　★着付け部★　持ち込みでのご予約を承っております。」

というトップの１行の、控え目過ぎるくらいの説明だけで…

あとはいきなり中央の「12月のご予約はこちら」
「What's New」も、「4月のご予約ページアップしました」「3月のご予約ページアップしました」…

その下も延々と各日へのご予約ページへのリンク一覧が続くだけ。

リピーターさんならいざ知らず、初めて来店される方には、
京都祇園の呉服屋さんの着付け部のホームページで、予約を受け付ける専用のサイトらしい…
ということ以外は何もわかりません。

それでは…とメニューを見ても…
アクセスマップや料金、着付けに必要な持ち物と、淡々と記してはあるのですが…

やはり控え目、というよりはもはや言葉足らずで、ちょっと素っ気なさ過ぎるほどの無味乾燥な印象さえ感じます。

わかるレベルの人には必要最低限の情報だけでも、初心者や少しでもわからなかったり不安のある方には、ちょっと疎外感、敷居の高さを感じてしまいます。

初来店されるお客様に「当店はどんなお店でどんな商品・サービスをどんな風にご提供しているか、どうご利用いただくのが良いのか」という部分が丸々見当たらない状況なので、
わかる人（リピーター）にはわかるけど、初見さんにはよくわからないのです。

おちゃのこ店舗の標準メニューにある「ご利用案内」は２日前にはあったのですが、お電話でインタビューした際にご指摘したので既にメニューから削除されたようですが…

おちゃのこネットの他のお店でも同様なのですが、「ご利用案内」が初めてのお客様にとって、ネットショップのカートの使い方などのご利用方法の説明ではあるのですが、「辰美屋」さんの商売・サービスとしての着物持ち込み着付けのご利用方法の説明にはなっていませんでした。

一般的な「通販ショップ」なら、カートや支払い方法、送料などのご利用案内で良いのですが、当店独自のサービスなどは、
「どのようにご利用いただければよいのか」
をまずはご説明し、理解していただかなければなりません。

お客様は、思い切りのよい、前向きな方ばかりではありません。
少しでも不安や疑問を持たれたら、黙って店を出て行く方も少なくありませんので、まずはわかりやすい客導線の入り口を用意しましょう。
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ご覧の通り、一般的な通販ショップではないので、いわゆる商品ページはなく、ご予約ページになっています。

例）４月のご予約ページ一覧
http://maruki-tatsumiya.ocnk.net/product-list/127

例）４月26日(日)着付けご予約
http://maruki-tatsumiya.ocnk.net/product/3569

上記のように１日を１商品として
１）時間帯 9時から14時までを30分単位で予約
２）着物の種類
３）ヘアセットの有無
４）備考欄（前日の配送荷物の有無など連絡事項）
を選択、入力するようにされています。

日付を軸にして、シンプルでわかりやすい予約ページにはなっていると思います。

選択項目を選ぶだけで料金も連動して変わるので、費用面もわかりやすく、ざっと検索した他店や美容院さんでの着付け代などに比べてもお安くリーズナブルで、着物のプロとして着付けに慣れておられるが故の時間短縮の自信の表れなのかなと感じました。

店トップにも「着付け部」とあるように、こちらのお店は呉服屋の辰美屋さんの「着付け」に特化したネットショップです。
呉服販売のほうはネット販売はされていないとのこと。

担当の渡邉店長は着付け部の責任者として当店の運営をされています。

着物の知識があまりない素人の私の目線で見た時には、京都祇園で着物の着付けサービスというと、つい、舞妓さん体験や着物コスプレ観光的なレンタル着物をイメージしてしまったのですが、 辰美屋さんの客層はこうした観光客の一見さん相手のレンタルではなく、ちゃんと着物一式を（何着も）持っていて、何度も着た経験があるような方、おもに成人式、卒業式であったり、結婚式、七五三など、正に「晴れの日」や、お茶会、発表会、京都南座での歌舞伎鑑賞に着物で行かれるなど、着物でのオメカシの日などのお客様だそうです。

リピーターも多く、何着もお持ちのお客様もいらっしゃるそうです。

意外や、インバウンド全盛の外国人観光客さんなどはあまりなく、外国人のお客さまは日本在住で和の文化に精通傾倒されているような方が多いのだそうです。（そりゃそうですよね、外国人観光客さんは着物一式持ち込みはなかなかいらっしゃらないでしょうから）

要するに一定レベル以上の着物の知識や経験のあるお客様やそのご家族という客層なのだそうです。

また、上記のような目的でのご利用が多いので、早朝のご予約も多かったり、お店から出かける際には荷物が多いと困るので、荷物預かりや家からのお荷物の直送受け取りなどのご利用も多いとか。

また、美容師さんと提携して、ヘアセットは可能なのですが、メイクはご自身で行っていただくので、メイクスペースのご利用も多いとのこと。

そして、ホームページを見てお電話でのお問い合わせと予約も多いとのことです。

季節変動は秋口や３月の大学卒業式シーズンなどが多いそうです。

京都にはレンタルのきもの屋さんは多いですが、持ち込みで着付けだけに特化したところは少ないので、特に競合・ライバルと意識するお店はないとのことですが、閑散期を含め、もっとお客様を増やしていきたいとのことです。

第一印象の改善…
まず初見のお客様がアクセスして来られた際に…
「当店は何をどんな風に販売しているのか」
「どんなお店なのか」

「京都　祇園　辰美屋へようこそ！
当店は、創業●●●年の呉服屋が運営する持ち込み着物 着付けの専門店です。お客様所有のお着物をお持ちいただき、プロの着付師がしっかり丁寧に着付けさせていただきますので、着崩れしにくく、かつ苦しくなく、京都での晴れの１日を素敵にお過ごしいただけるようお手伝いさせていただきます」

といったご挨拶と自己紹介から始まる「Welcome！」な印象は作っておきたいですね。

また、お店の内観写真や、スタッフたちの明るい雰囲気写真が欲しいです。かしこまったカメラ目線の写真でなくて構いませんので、日常の着付け風景のスナップ写真などでスタッフさんたちの明るい笑顔があれば、来店しやすく、接しやすく、相談しやすいお店だと瞬時に認識されると思います。
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次に…
「ご利用案内」として

●当日までの流れや注意点などの説明
→前日までにお着物一式をお送りいただくか当日お持ち込みいただく。
送付先住所や時間指定の範囲（9時～15時など着実に受け取れる時間）。
各都道府県からの所要日数の目安。
送付の際の梱包のアドバイス（しわになりにくい傷みにくい梱包方法や安価で安心な推奨箱サイズ、万一箱が雨濡れした際の保護など）。
忘れ物チェックリストと持っていない場合の購入アドバイスなど。

●当日のご準備
→予約時間の厳守、メイクの事前準備や忘れがちな備品など。
その他、当日のお荷物のお預かりや可能な時間などのご案内。
絶対に事前に用意しておくべきもの（当日では対応できないもの）。
また消耗品など当店でご購入可能な商品の案内…タオルやインナー、使い捨てカイロ、その他、購入可能なアイテムなど。

●その他サービスなど
→早く着いたときの時間つぶしや、連れが休憩待機できる場所があるのか？
着替えやその他、荷物は発送してもらえるのか、箱などはあるのか？
近くの駐車場やコンビニなどの案内。
季節ごとの注意点（暑さ、寒さ、雨や、雪、凍結 対策など）。
小さなお子様連れなどのケア。

など、かゆいところに手の届く案内をご用意しておくと、少しでもお客様の事前の不安や心配を取り除け、安心していただけると思います。

商品をカートに入れてお届け！　という通販ではないので、 お客様ごとに、着物への経験や知識、持ち物の違い、お店へのアクセス状況の違い（居住地やホテルからだったり、お子様連れだったり、荷物の量だったり）、ヘア（髪の状態）などいろいろと状況が違うと思いますので、こうした主要サービスとは関係ない部分での質問や相談などもあろうかと思います。

よくある質問集や、お電話が歓迎ならお電話での相談や予約も多いとのことなので、スマホ、PCともにトップページの上部１画面目に TEL番号や営業時間の表記は欲しいですね。

またアクセスマップに関してGoogleMap掲載はあるのですが、
http://maruki-tatsumiya.ocnk.net/page/4

京都ならではの通りからの路地奥にお店があるようですので、Mapには表示されていない路地の部分は別途簡略図や、地図にある通りからの写真案内を載せる等されると、より親切で安心感を与えられると思います。

通販ショップとは違い、実店舗のあるお店ですので、SNSの活用はより重要です。
twitter、Instagram、Facebook をされているようですが…
特に、実際のお客様の着付け画像は効果的だと思いますが、お店からの投稿はされているようですが「#辰美屋」というハッシュタグが付いていなかったり、業種的にはお客様の投稿がもっとあっても良さそうなのですが、ほとんど見られなかったり…

実際ご利用のお客様に、店頭でチラシやショップカードなどを渡し、SNSへの投稿をしたくなるようなキャンペーンを行うなど仕掛けも必要だと思います。

例）「#祇園辰美屋」「#京都持ち込み着付け」など、決まったハッシュタグを付けて投稿してもらうと、抽選で何か当たるなどのイベントを常時行う…など

「顔出ししたくないお客様の場合はこうやって撮ると良い！」など、後ろ姿や、首から下でも「映える写真」の取り方事例を見せたり、店内や店前に「映える撮影場所」を用意するなど、お客様が投稿したくなるよう背中を押す仕掛けをぜひ作っていきましょう。

月替わりで、お客様のSNS投稿画像から「辰美屋きもの美人」を選んだりするのも良いかもしれませんね。

既に投稿、公開されているものですから、お客様も「いいね！」が増えると喜ばれると思います。

「言葉足らず」このひとことに尽きると思います。

せっかくの良いサービスも、説明や情報不足では疑問や懸念、不安が障壁となってご予約まで至らず、黙って逃げて行ってしまいます。

お客様は「このお店は自分の欲しているお店か？」という感覚だけでなく、
「自分のレベルでこのお店に行って大丈夫なのか、相手にしてもらえるのか？」
という不安も少なからずあったりします。

特に老舗や、専門的だったり伝統的だったり、マニアックな商品・サービスだったりすると、「一定レベル以上の客じゃないと恥ずかしい思いをするのではないか、バカにされるのではないか」といった不安を持つこともあり得ます。

事実、ネットには「初心者お断り」的なベテランやマニアだけが集うお店も少なくありません。

辰美屋さんの場合は、お店側にはそんなつもりはまったくなくとも、説明足らず、紹介足らずや、京都の「一見さんお断り」のイメージがあったりするので、初見さんにとっては、やや敷居の高い印象を感じさせている可能性もあると思います。

自分たちの「当たり前」「お店の常識」「京都の常識」を一度取っ払って、外から見た感覚で初来店の目線でお店を見直してみることが大切かと思います。

「どうぞ、初見さん、一見さん、初心者さんも、まずはなんでもお気軽に！　とにかくどんなことでもご相談してください！」
という明るく気安い雰囲気・印象づくりが最優先事項だと思います。

その上で、きめ細かい、かゆいところに手の届く情報やサービスで気配りし、お客様からのSNS情報発信を増やして地道に口コミを仕掛け、認知度を高めて固定客を作っていくことが正攻法だと思います。

また、現状は通販、物販はされていませんが、予約の段階で、当日必要だが持っていないとか、古くなって買い替えていない物などを注文してもらい、用意しておくなどの客単価アップも可能ではないかと思います。

隠れたビジネスチャンスや収益アップの可能性はまだまだありそうですね。

以上 「ダメ出し!道場」でした。

それでは皆様、良いお年をお迎えくださいませ！